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福來2019年第一季度工作總結(jié)會上，福來總經(jīng)理郝北海對近期項目進(jìn)行總結(jié)、復(fù)盤。他提出，福來最為典型的客戶有兩種：一種是老客戶續(xù)約，像仲景香菇醬、湘村黑豬、史丹利、心連心等，都跟福來合作多次乃至8年以上；另一種是項目“一帶一”，服務(wù)完這個項目，客戶會再給你一個項目，甚至給你介紹其他客戶，像史丹利化肥-心連心化肥、盱眙龍蝦-盱眙龍蝦香米、還有這些年我們跟新疆國資委、新疆供銷社的緊密合作，都屬于此。
“為什么客戶能連續(xù)跟我們合作那么多年，甚至?xí)榻B其他客戶給我們？為什么我們最終都成了一輩子的朋友，成為他們的戰(zhàn)略合作伙伴？為什么客戶會叫我們一聲老師，而不是把我們當(dāng)成簡單的輔助工具？”
郝北海總經(jīng)理提到“暫時拋開專業(yè)、敬業(yè)這些外腦的基本素養(yǎng)不提，我們的客戶服務(wù)理念及原則起了重要的作用”，他總結(jié)了福來客戶服務(wù)的四項基本原則：“堅持、堅定、堅決、堅守”。
本文是福來公司總經(jīng)理郝北海在總結(jié)會上的發(fā)言整理：
原則一：堅持福來作業(yè)流程
遇到的問題：合作剛開始，客戶就急著要設(shè)計包裝物料、要求提案時間提前、提前發(fā)提案供客戶參閱等。
我們的理念：戰(zhàn)略指導(dǎo)戰(zhàn)術(shù)，戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)一體化，戰(zhàn)略就是尋根、品牌就是塑魂。戰(zhàn)略尋根，首先要確定客戶的事業(yè)應(yīng)該根植于何處，選擇做什么不做什么，先做什么后做什么，然后再去匹配相應(yīng)的產(chǎn)品、市場路徑、資源；品牌塑魂，品牌的本質(zhì)是“塑魂”，品牌靈魂能夠引領(lǐng)創(chuàng)意表現(xiàn)，創(chuàng)意設(shè)計都是為品牌靈魂服務(wù)的，一句廣告語、一個包裝設(shè)計、一塊廣告牌，都要與品牌靈魂保持一致，最終我們要為品牌沉淀下獨(dú)特的品牌資產(chǎn)。
客戶急于參加某個會議、要趕在年節(jié)前出包裝等需求，往往在項目一開始就提給我們。我們來試想一下，如果我們答應(yīng)了，會出現(xiàn)什么樣的結(jié)果？我總結(jié)有三個結(jié)果：好心辦壞事；影響正常作業(yè)；難有好效果。
為解決客戶的“應(yīng)急需求”，往往會“好心辦壞事”，雖然在規(guī)定時間完成了工具設(shè)計，但沒有戰(zhàn)略之根和品牌靈魂的指引，這些工具往往也是無效的，反倒給客戶后期運(yùn)作帶來麻煩；同時，“靈魂未定，設(shè)計先行”，這與福來的作業(yè)理念和市場邏輯本身都是違背的，我們常說“靈魂要引領(lǐng)設(shè)計，設(shè)計要表現(xiàn)靈魂”，脫離了品牌靈魂的設(shè)計，就缺乏評判的標(biāo)準(zhǔn)，好壞對錯難以定論。同時，福來內(nèi)部作業(yè)的正常周期被打亂，影響創(chuàng)作質(zhì)量，最終反倒降低了客戶的滿意度。這些都是我們項目合作過程中曾經(jīng)發(fā)生過的，是福來16年來經(jīng)驗、教訓(xùn)的總結(jié)。
因此，在日后作業(yè)過程中，“堅持福來作業(yè)流程”是福來客戶服務(wù)的第一項基本原則。
原則二：堅定福來對的方案
遇到的問題：福來認(rèn)為是對的方案，提交給客戶后，客戶最高層或決策關(guān)鍵人物有不同的意見和想法，這時我們該怎么做？
我們的理念：收人錢財，忠人之事。但是不能為了錢，一味迎合客戶，丟掉了作為外腦的職業(yè)價值和操守。“堅定福來對的方案”有兩層含義：一是確保你的方案是對的，二是如果你認(rèn)為方案是對的，就不要輕易動搖。
確保你的方案是對的，這就要求我們在充分的企業(yè)診斷和市場調(diào)研的基礎(chǔ)上，深入研究、洞察，做出準(zhǔn)確的判斷。結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況，為企業(yè)量身定做一套系統(tǒng)的、可行的、落地的方案，不管是戰(zhàn)略方向還是戰(zhàn)術(shù)方法都要做到極致。
如果你認(rèn)為方案是對的，就要頂住多方面的壓力，也許對方是市委書記、市長，也許是客戶的董事長、職業(yè)經(jīng)理人。客戶經(jīng)常用慣性思維和內(nèi)部思維來考慮問題，這顯然是有局限性的。我們在理解客戶的同時，也要堅定立場，不因為對方的身份地位而去迎合他，改變方案。
原則三：堅決接受客戶對的建議
遇到的問題：提完案后，客戶對方案整體方向表示認(rèn)同，但對其中的部分內(nèi)容提出針對性的意見和建議。
我們的理念：客戶是我們最好的行業(yè)老師，市場是檢驗真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)。對的建議和意見，有時候是顯而易見的，我們也要“不要情面”，堅決接受，并快速反應(yīng)，立即調(diào)整。
這一點(diǎn)看似和第二項基本原則相矛盾，但其實(shí)是事情的兩個面。一方面“堅定福來對的方向”，并不是福來固執(zhí)己見，一意孤行，勝心過重，而是站在第三方角度，是對的，絕不退讓。另一方面，客戶提出的有道理、有依據(jù)、建設(shè)性的意見和建議，我們要堅決采納。
我們必須承認(rèn)，在某個特定的行業(yè)和領(lǐng)域里，我們沒有客戶專業(yè)。客戶在行業(yè)內(nèi)沉浸的時間更久，在市場上接收到的反饋更直接，這些都是我們要虛心學(xué)習(xí)的地方。
另外，雖然我們前期不斷打磨作品，但是也要相信“沒有最完美的方案”。好的方案都是通過市場檢驗，遇到問題，解決問題，在此過程中，不斷完善的。
原則四：堅守“仁至義盡，問心無愧”八字方針
遇到的問題：雙方達(dá)不成共識，客戶有自己的邏輯和想法，不聽你的；雖然認(rèn)可方案，但不落地、不執(zhí)行、推不動……
我們的理念：仁至義盡，問心無愧，不到最后一刻，絕不輕言放棄。把我們“該說的、該做的”做到位，爭取讓客戶能理解、能執(zhí)行、能落地，讓方案取得實(shí)效，而不是將其“束之高閣”。真正幫助客戶得到提升，實(shí)現(xiàn)我們的價值。
有人會說，“道不同不相為謀，既然你不聽我的，那就結(jié)束合作好了”。在我看來，客戶有自己的想法很正常，遇到困難共同突破，遇到分歧誠摯溝通。這么多年，福來一直本著真誠合作的態(tài)度，不到最后一刻，不輕言放棄。每每遇到這種情況，我們經(jīng)常做的事情就是“再努力一下，再爭取一下，再溝通一下，再推動一下”，希望能夠真正幫助客戶少走彎路，做到“仁至義盡，問心無愧”。
即使雙方因為種種原因中斷合作，福來還會把他當(dāng)做心中的客戶，給予關(guān)注，提出建議，提供相關(guān)資訊。就算是最后不得已“分手”，客戶對福來的評價也是專業(yè)的、負(fù)責(zé)的。也正是因為這樣，才有了福來在行業(yè)內(nèi)有目共睹的好口碑。
總結(jié)一下，福來客戶服務(wù)的四項基本原則就是“堅持福來作業(yè)流程、堅定福來對的方案、堅決接受客戶對的建議、堅守‘仁至義盡，問心無愧’八字方針”。在未來的作業(yè)過程中，這是福來客戶服務(wù)的四項基本原則，我們要始終如一，確保客戶服務(wù)的高質(zhì)量，盡最大努力幫助客戶少走彎路、提升價值。
最后，我們再來簡單回顧下，福來是做什么的：
福來專注于大農(nóng)業(yè)大食品大健康產(chǎn)業(yè)，以“戰(zhàn)略就是尋根，品牌就是塑魂”的福來方法，“責(zé)任至上、極致制勝”的核心價值觀，為客戶提供戰(zhàn)略、品牌、產(chǎn)品、創(chuàng)意、傳播的系統(tǒng)頂層設(shè)計和服務(wù)。幫助客戶找到“根與魂”，讓企業(yè)不走彎路、錯路。
